Normes de service

Dans ce document, les termes ci-dessous sont définis comme suit :
 

Agent : personne qui répond aux utilisateurs.
 

Utilisateur : personne qui utilise les services de la ligne d’aide de Finautonome.

Pour rejoindre notre service, trois moyens sont possibles :

Par téléphone : 1-833-TON-REEI (1-833-866-7334) ;

Par courriel : info@argentvousattend.ca ;

Formulaire web.

​Les courriels seront répondus par un rappel téléphonique de nos agents, parce qu’il est plus facile pour eux de bien comprendre les besoins de l’utilisateur avec une discussion.

Les heures d’ouverture seront du lundi au vendredi de 9 h à 17 h, les jours ouvrables, non fériés.

En dehors des heures d’ouverture, l’utilisateur pourra laisser un message sur une boîte vocale.

Le courriel quant à lui est, par définition, toujours ouvert.

Les appels qui tomberont en dehors des heures d’ouverture ou qui n’auront pas reçu de réponse, de même que les requêtes par courriel devront être répondues dans les 48 heures ouvrables, sauf entre Noël et le Jour de l’an.

Les agents donneront des informations sur les programmes existants, sur les méthodes d’obtention du CIPH ou sur d’autres questions liées aux finances des personnes handicapées, listées à la section suivante.
 

Toutefois, il n’y aura pas de conseils prodigués sur la situation personnelle de l’utilisateur, et ce, sous aucune considération. Si l’utilisateur désire de tels services, l’agent pourra le référer aux professionnels appropriés.

Les domaines suivants peuvent faire l’objet d’une demande d’information : 
 

• Le programme du Crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH), ainsi que les crédits d’impôts fédéraux afférents au CIPH ;

• Le Régime enregistré d’épargne-invalidité (REEI) ;

• Le Montant pour déficience grave et prolongée du gouvernement du Québec ;

• Des références pour des firmes de conseils financiers.

​D’autres sujets seront rajoutés au fil du temps.

Finautonome peut, si l’utilisateur le souhaite, faire un appel de suivi 6 mois après le premier appel à la ligne d’information.

L’utilisateur peut, s’il le souhaite, être volontaire pour participer à des études scientifiques.

Tous les appels logés à la ligne d’aide sont enregistrés.
 

De plus, dans le but d’offrir un suivi personnalisé et de mieux comprendre les dynamiques entourant l’utilisation du CIPH et du REEI, les données personnelles suivantes seront demandées aux utilisateurs :
 

• Le prénom et le nom de l’utilisateur ;

• Le numéro de téléphone ;

• Le courriel ;

• Le code postal ;

• À quel titre la personne formule-t-elle sa demande de renseignements ;

• L’année de naissance de la personne qui appelle ou pour qui les renseignements sont demandés ;

• La déficience de la personne qui appelle ou pour qui les renseignements sont demandés ;

• Souhait d’être rappelé ou non après 6 mois ;

• Acceptation ou non d’être contacté pour des fins de recherche scientifique ;

• Comment avez appris l’existence de nos services ;

• Niveau de satisfaction relativement à l’appel.

Finautonome s’engage à ne pas vendre ou céder à des tiers les données recueillies dans le cadre de sa mission d’information.
 

Toutefois, les données anonymisées (c’est-à-dire sans l'utilisation des prénoms et noms) pourront être utilisées par Finautonome afin de compiler des statistiques d’utilisation de notre service, ainsi que des statistiques relativement aux besoins de la population.

Un utilisateur peut toujours refuser de donner un ou des renseignements demandés par l’agent de Finautonome. Cependant, l’utilisateur renonce à un suivi personnalisé dans le cas où il refuse de fournir les données demandées.
 

Un utilisateur peut, en tout temps, demander à Finautonome de détruire les données le concernant. Dans ce cas également, l’utilisateur renonce à un suivi personnalisé.
 

Les enregistrements des appels sont toutefois exclus de cette section, en ce sens qu’un utilisateur ne peut demander leur suppression.

Étant donné la nature gratuite du service d’appels, un agent peut décider de mettre fin à un appel ou même de bannir un utilisateur de services futurs si celui-ci se comporte de manière agressive ou vexatoire avec les agents de Finautonome.

Le présent document est mis à jour de temps à autre par le conseil d’administration de Finautonome. La version la plus récente est disponible sur le site Internet du service d’information.